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1、參加對象:

       企業內負責客戶售后的工程師、技術人員、維護保養者

       After-sales engineer, technician, and maintenance service

       people.

2、課程目標:

     ◆技術服務的基本內容和對企業的意義

       Know about the meaning of technical service and its content.

     ◆良好技術服務的核心標準

       Understand the standard of technical service.

     ◆客戶滿意的服務流程和方法

       Master the service process and approach, which makes customer

       satisfaction.

     ◆個人的服務技巧

       Grasp service skills.

 3、課程大綱:

      ◆客服工程師的基本概念

        The concept of customer service engineer

        ◆什么是客服工程師？

        What is customer service engineer?

        ◆產品客服工程師的重要作用

        The function for product customer service engineer

        ◆產品的實物價值和服務價值

        Material object value and service value for products

        ◆客服工程師的職責和角色

        the role and responsibility of customer service engineer

      ◆客服工程師的工作技巧和工作流程

        Job skills and work process for customer service engineer

        ◆客戶產品售后服務工程師的工作責任

        Responsibility for after-sales service engineer

        ◆客戶產品售后服務工程師的工作流程

        Process for after-sales service engineer

        ◆產品性能解答技巧

        Product introduction skill

      ◆使用知識解答

        Operation knowledge introduction

      ◆保養方法解答

        Maintenance introduction

      ◆制造業服務案例

        The case study of manufacture service

      ◆客戶異議和投訴應對技巧

        Complain answering skill

        ◆處理投訴原則和目的

        Complain processing principle and purpose

        ◆處理客戶投訴的步驟

        Complain processing steps

        ◆處理客戶投訴的注意事項

        Matters needing attention for complain processing

        ◆不同投訴的處理技巧

        Different complain processing skills

        ◆投訴管理制度

        Complain management system

      ◆投訴的獲取

        Complain gathering

      ◆投訴的預防

        Complain preventing

      ◆投訴的記錄和反饋

        Feedback and record for complain

      ◆制造業服務案例

        The case study of manufacture service

      ◆客戶跟蹤服務

        Follow up service

        ◆客戶跟蹤服務的概念和意義

        The concept and meaning about follow up service

        ◆客戶跟蹤服務的要點和措施

        The key point and process of follow up service

        ◆客戶滿意度調查

        Customer satisfaction survey

        ◆客戶關系管理

        Customer relationship management

      ◆制造業服務案例

        The case study of manufacture service

      ◆服務禮儀

        Service etiquette

        ◆初次訪客的見面規范

        Etiquette of first time visit customer

        ◆靈活應對的非語言技巧

        Elastic reply with non-language communication skill

        ◆個人的職業形象準備

         The preparation of personal professional image

        ◆接待客戶的一般禮儀

        The ordinary etiquette to serve the customer

4、講師介紹

       劉顧問

       ◆美國教育學碩士

       ◆美國西北理工大學高級培訓師

       ◆多所高�？偛门嘤柊嗫妥�教��

       ◆近十年世界500強外企管理經驗，近七年的美國

       深造與工作經驗，對現代企業培訓管理模式有較深理解，對培訓管理各

 個職能模塊均有較深入的認識。在世界500強外企任中層管理職位期間，在培

 訓工作方面，參與公司全球的培訓體系構建，并在學院負責課程開發、講授等

 工作。在學院的歷屆培訓講師評選中，多次獲得由公司客戶、供應商、及員工

 評選出的“最具親和力講師”“金牌講師”等獎項。了解現代企業培訓管理模

 式和實踐經驗積累，對培訓管理各個職能模塊均有較深入的認識。

5、培訓風格：

       課程將博大精深的中國傳統文化與西方現代企業管理方法相融合，提煉

   出一套適合中國企業特色和企業員工特點的價值觀念和行為準則。課程案例

   豐富，語言生動活潑、簡易明了，啟發性、開悟性強。將個人豐富的經歷和

   體悟透過生動的語言與學員互動并相互體驗分享。其課程如春風拂面，觸動

   心靈，令人回味無窮，深受企業和學員的贊譽。

       具有深厚的中國古代哲學思想和戰略思想功底，以中國古代經典哲學著

   作為武器結合最新歐美企業經營管理理論，關注互聯網技術對傳統商業生態

   環境的沖擊與顛覆，對具有代表性的企業進行深入的剖析，從而使他對問題

   的分析往往一針見血、視野超前、醍醐灌頂、直點穴脈，達到醍醐灌頂的效

   果。所有課程集理論高度、觀念更新、技能提高為一體，并以高度濃縮的信

   息量、高度鮮活的案例分析、深入淺出的理論體系，給所有受訓企業實質性

   的幫助。

        能巧妙地融合中、西方管理文化，將理論、實踐和趣味相結合，講解

    深入淺出；寓教于樂，活躍的課堂氣氛，體驗、參與、訓練、講評、互動

    式的教學方法，讓大家在學中練，練中學；能迅速抓住學員的心理，有很

    強的現場把握和應變能力。