1、培訓(xùn)對象：
服務(wù)人員 客服人員。
2、課程背景：
職業(yè)形象，即在公眾面前樹立的專業(yè)印象。通過衣著打扮、言行舉止
反映出專業(yè)的態(tài)度、知識(shí)、技能等等。
專業(yè)形象不僅應(yīng)該表現(xiàn)出你的特點(diǎn)、氣質(zhì)、行業(yè)、職位，更應(yīng)該體現(xiàn)
出你獨(dú)特的個(gè)人魅力，并在與人交往的過程中，將這種形象不斷固化，讓人
留下深刻美好的印象。
這種第一印象，主要來源于：
◆你的著裝打扮（輪廓、面料、顏色、細(xì)節(jié)），發(fā)型，臉部儀容，以
及更重要的：這套著裝是否最好表現(xiàn)出你的氣質(zhì)，你的個(gè)性，你的
專業(yè)度。
◆你的身體語言。當(dāng)你起身，微笑，跟對方握手的那一霎那，你是否
是一個(gè)有內(nèi)涵、有風(fēng)度的專業(yè)人士已經(jīng)在對方心中打出了分?jǐn)?shù)。
◆你的說話談吐。你的聲音、語速和態(tài)度，都是對方與你交談的重要
因素，注重溝通的藝術(shù)，能讓你在與人交往的過程中，永遠(yuǎn)立于不
敗之地。
3、課程目的：
服務(wù)人員在工作中，應(yīng)該傳達(dá)給每一位客人，親切、熱情的專業(yè)印
象，這種印象包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、溝通藝術(shù)、投訴處理、服務(wù)基本
功、儀容儀表等方方面面的細(xì)節(jié)。
4、課程內(nèi)容：
1）、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念
◆你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？
◆自信是職業(yè)形象的開始
◆職業(yè)化態(tài)度：（態(tài)度〉技能
◆服務(wù)態(tài)度的重要性
◆親切的禮貌用語
◆職業(yè)化眼神
◆運(yùn)用視線服務(wù)
◆微笑禮儀
◆微笑訓(xùn)練
◆稱呼禮儀——你的第一句話
◆來有迎聲，問有答聲，走有送聲
2）、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息
◆職業(yè)場合服裝
◆男士專業(yè)著裝
◆內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
◆女士專業(yè)著裝
◆內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾
◆職業(yè)套裝色彩與搭配
◆職業(yè)裝細(xì)節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型
◆職業(yè)儀容禮儀細(xì)節(jié)
◆職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練
◆站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓(xùn)練
◆服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練
◆優(yōu)雅姿態(tài)訓(xùn)練
◆職業(yè)妝容規(guī)范
◆妝前步驟、化妝手法、化妝步驟、化妝工具
◆粉底、眉型、畫眉方法、眼影、眼線、睫毛、腮紅、口紅
3）、積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向
◆與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要。
◆引起對方的關(guān)注和取得對方的信任。
◆服務(wù)的語言基本功
◆良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言
◆語言清晰度、專業(yè)度、親和力
◆語音訓(xùn)練
◆服務(wù)語調(diào)訓(xùn)練
◆服務(wù)語速訓(xùn)練
◆服務(wù)語氣訓(xùn)練
◆描述能力訓(xùn)練
◆專業(yè)的服務(wù)描述
◆肯定、大方、積極
◆肢體語言訓(xùn)練
◆優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
◆尊重對方. 換位思考
◆服務(wù)語言的準(zhǔn)確性
◆服務(wù)語言的鮮明性
◆服務(wù)語言的藝術(shù)性
◆服務(wù)語言的技巧性
◆服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練
◆營業(yè)廳服務(wù)情景演練
◆增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)
◆柔化語言技巧，服務(wù)溝通要素
◆產(chǎn)品介紹的語言技巧訓(xùn)練
◆服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練
◆傾聽技巧訓(xùn)練
◆耳朵傾聽和肢體傾聽
◆化聆聽為語言
◆重復(fù)引申減少誤會(huì)
◆調(diào)整自己的說話風(fēng)格
◆拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
◆綜合案例分析及分組討論
◆溝通的藝術(shù)
◆了解客戶性格
◆客戶心理性格分析
◆根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理
◆根據(jù)客戶的理解程度處理
◆根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理
◆根據(jù)客戶的情緒處理
◆分組情景演練
◆用顧客喜歡的方式說話
◆案例分析與情景演練
◆面對抱怨與投訴
◆面對投訴客戶的語言技巧
◆異議情況處理原則
◆產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
◆彼此尊重、換位思考
◆客戶情感需求
◆客戶業(yè)務(wù)需求
◆職權(quán)之內(nèi)的情況處理
◆職權(quán)之外的情況處理
◆替代方案 巧妙示弱
◆案例分析與情景演練
4）、高品質(zhì)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng)
◆禮儀的核心概念
◆尊重對方、尊重自己
◆握手禮儀 最初建立的友好
◆迎客禮儀
◆送客禮儀
◆V.I.P.服務(wù)禮儀
◆電話禮儀
◆接聽電話的基本要求和禁忌
◆電話應(yīng)對基本禮節(jié)
◆令人產(chǎn)生好感的接聽方法
◆專業(yè)的回答技巧應(yīng)對電話抱怨
5、講師介紹：江顧問
江顧問是全國心理技術(shù)應(yīng)用研究會(huì)理事；營銷管理、人力資源管理
等方面的專家，曾擔(dān)任過三和策劃營銷公司總經(jīng)理與南昌樂如仙食品公
司總經(jīng)理，曾在全國兩百多家大型國企及外資企業(yè)進(jìn)行過營銷策劃及銷
售訓(xùn)練，有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
江老師擅長現(xiàn)代企業(yè)市場開發(fā)與營銷策略與現(xiàn)代企業(yè)人力資源管
理、現(xiàn)代企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、現(xiàn)代企業(yè)管理溝通訓(xùn)練等系列課程
培訓(xùn)。曾著作過《營銷心理與實(shí)務(wù)》、《公關(guān)心理與實(shí)務(wù)》、《談判心
理戰(zhàn)》、《廣告心理新論》等多部學(xué)術(shù)著作。
培訓(xùn)聯(lián)系 ：葉小姐 ：0512-67081628 qq:1360164846
房小姐 ：0512-65985026 qq:1278235363
滕先生 ：0512-65985020 qq:1911519143
培訓(xùn)地點(diǎn) ：企航培訓(xùn)廳或合作酒店（蘇盛賓館2樓）
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